第二阶段：消除顾客的火气，找出解决方法及处理原则

 

　　1、消除顾客敌对的火焰

 

　　既然是发生不好的事情，顾客的火气一般都会很大的。在弄清楚事情的真相的时候，一定要想办法把顾客的火气消下去，拉回顾客的理智，这样在后面的处理中才会进行的比较顺利。

 

　　2、找出问题的解决方法

 

　　会有问题出现，就要找到解决方法。在找到解决方法之前一定要弄清楚顾客不满的原因是因为商品本身，是顾客的心情不好，还是过程的问题，这样才能做出相应的对策。

 

　　3、处理原则

 

　　在店铺中处理问题都会有一个原则性，有的时候一些问题和顾客自身有关，在牵扯到顾客面子的问题的时候，不要当面指出顾客的错误。处理问题的时候要诚心诚意的找到解决方法，而不是敷衍了事。对于处理结果要让顾客心服口服，不要存在任何有异议的地方，既能表现出处理者的公正又能给顾客留下良好的印象。在处理事情时候会涉及到自己能力及权限不足的时候，一定要及时的上交给上级处理。

 

　　第三阶段：总结和善后

 

　　在问题解决的时候，若是店中的问题，再次以真诚的口语给顾客道歉，让顾客能够改善对店铺的看法，提高对店铺的信任度。

 

　　在解决完顾客的问题，把顾客送走之后要写总结，总结店中的不足之处，以及改进方法。并将当天所发生的事情总结汇报给上级领导。

 

　　做事情要有调理性，在处理顾客的投诉的时候，有调理的解决所发生的问题，自己既不会感到慌乱，也不会感觉无从下手。作为店员如果真的遇到了顾客投诉的