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处理客户投诉三个阶段(一)

时间:2018-10-06 14:33 来源:未知作者:coco都可茶饮

  处理顾客投诉是可以分为三个阶段的,不同的阶段所用的态度和技巧也是不一样的,在处理事情的过程中也有很多要注意的地方,具体情况如下:
 
  第一阶段:对待顾客及问题的态度,了解事情的真相及原因
 
  1、承认我们做的不好的地方
 
  顾客会投诉说明我们有做的不好的地方,顾客能够指出我们的不足是我们的荣幸,我们应该感谢顾客说出不满的地方。顾客会说出不满的也是希望我们能够有新的改进,此时应该承认我们的不足之处,并向顾客保证我们会对其进行改进。
 
  2、仔细聆听顾客说完
 
  在和别人说话的时候,随便打断他人说话是不尊重对方,也是不礼貌的一种行为。当顾客讲诉事情的时候,很多服务员或者是处理者喜欢用“不过、但是”打断顾客说话。这是不正确的做法,当顾客在说话的时候不要随便打断对方,这既是体现出对顾客的尊敬,也是体现出一个人的素质涵养。
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  3、确认事情的真实性及其原因
 
  当我们被质疑的时候,一定会讲究证据,对于顾客投诉的事情也一样,要弄清楚事情的过程是否属实以及顾客会投诉的真实原因。在弄清楚事情的过程的时候一定要问清楚时间地点和使用过程。
 
  有些事情不一定是在店中发生的,对于这种事情我们不必要承当相应的结果。

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